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强生客服代表在2017年希腊地震后第一时间动员赈灾工作 希腊科斯岛地震现场
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强生4位客服代表帮助挽救生命的感人故事

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正如强生信条所指出的,对我们的客户负责是我们的首要任务。强生客户和物流服务团队中的无名英雄们坚持将这一使命付诸行动,面对复杂的挑战,创造了一个又一个奇迹。

医疗保健产品顺利交付给急需的消费者手中,背后有许多环节,牵涉到大量的工作。

在强生,每天数以千计的客服代表努力工作,确保向客户顺利交付产品,提供完善的产品体验。有时,还包括亲身参与支持洪水、地震等灾害的救援工作。比如,强生子公司杨森制药,积极支援哈维飓风大规模救灾工作,火速将抗真菌和抗菌药物等重要物资运送至灾区。

客户服务周”启动之际,让我们将目光聚焦在来自世界各地的四位强生客服代表,他们所做的一切帮助人们改善了生活。


第一时间将物资送到灾民手中

客服代表:客服经理王溪 中国西安

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王溪在西安杨森

2016年夏天,中国遭遇大规模洪灾,多个省市人民生活受到影响,防汛抗灾形式十分严峻。为此,强生在华制药子公司西安杨森积极支持救灾援助工作。

由于洪涝灾害易引发皮肤真菌感染,杨森通过中国红十字基金会(CRCF)捐赠两款药品,一款用于治疗皮肤感染,另一款是帮助保持足部干爽,避免感染的散剂。

然而,落实这项救灾任务的王溪和她的团队面临着两个难题:首先,西安工厂仓库中的散剂处于缺货状态;此外,根据国家规定,捐赠物品须在工厂贴上“非卖品”的标签,而工厂当时即将进入为期两周的停工期。

为此,王溪第一时间与物流团队沟通,将当时缺货的散剂从配送中心转运到仓库。随后马上联系工厂经理,紧急协调生产线员工加班加点,终于赶在年度停工期前完成产品贴标。

整个过程在四天内完成,强生通过中国红十会捐赠的4.4万件物资,顺利送到受灾群众手中,帮助解决生活需要。王溪将这一切归功于团队合作——客服、物流团队和生产线之间的跨部门协作。“客服工作是联系企业内部和外部的一座桥梁,”她说,“我们必须帮助销售团队和我们的消费者一同解决问题。”


帮助美国退伍军人进行外科手术

客服代表:客户支持服务主管 阿什莉·萨拉莫(Ashley Salamo,美国科罗拉多州

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萨拉莫和她协助联系的手术主刀医生凯恩

2016年夏,萨拉莫收到了来自产品经理的一封邮件,得知美国丹佛的一名退伍老兵饱受背痛折磨,急需用Synfix® Evolution产品进行手术。这个用于脊柱手术的新产品在欧洲投入使用,也已获得美国FDA批准,但尚未在美上市。眼看着手术日期临近,他们迫切地需要萨拉莫的帮助。

萨拉莫回忆说,“我走遍了强生公司的每个部门,挨个询问我们要怎样做,才能使这些产品获准上市。” 经过长时间的沟通与协调,她与装置部门、评估部门、工程师和仓库工作人员密切协作,终于使产品通过了所有必要的审批,在手术日期前发货至那位退伍老兵所在的医院。

医院的外科医生对她的工作十分钦佩,他邀请萨拉莫走进手术室现场见证手术。这段经历真正践行了“我们的信条”精神,让萨拉莫感受深刻。我们照顾好病患,员工们通力协作,服务我们所在的社区。“这种感觉触动了我,”她补充道,“除了生孩子外,这恐怕是我一生中最美好的一段经历了。”


尽其所能,救助希腊地震灾民

客服代表:客户服务及运营经理 尼考斯·帕特拉加斯(Nikos Patragas),希腊雅典

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在雅典工作的帕特拉加斯

帕特拉加斯负责强生公司在希腊的消费品和制药业务的客服工作。今年7月的一个深夜,他刚结束一个工作差旅飞抵希腊,得知科斯岛发生了6.7级地震。随后他立即联系了自己的同事——负责医疗器材业务的伊姗·伊阿考沃(Issan Iakovou),二人通力协作,与灾区公立医院等联系,了解当地消费者和病患的紧急需求,第一时间协调捐赠缝线、速即纱等产品,在陆路交通受阻的情况下,协调空运当天将救灾产品快速运至灾区。

“能为灾区救援工作尽一份力,我感到非常自豪。”帕特拉加斯说,“正是在这些危难时刻,让人切身感受到,自己的工作是客户支持链条上的重要一环。”


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“我发现到自己能够帮助别人,甚至挽救他人的生命,这是工作给我的最好馈赠。”

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火速发货,急救生命垂危的俄罗斯男孩

客服代表:客服专员纳德扎达·斯切格拉瓦(Nadezhda Scheglova)俄罗斯莫斯科

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斯切格拉瓦在客服会议上

2016年初,一名经销商联系到纳德扎达·斯切格拉瓦,急需为一名12岁男孩订购一款医疗器材,用于他脊柱手术。这名病患出生时脊柱畸形,当时症状突然恶化,生命垂危。一般情况下,非紧急订单大约需要三个工作日发货,在斯切格拉瓦的努力下,当天DePuy Synthes 的产品便送到了医院。
手术非常成功,不仅挽救了男孩的生命,更令人欣喜的是,几个月后,在无他人搀扶的情况下,这位以前只能坐轮椅的孩子迈出了人生的第一步。今天回想起这件事,斯切格拉瓦仍久久难以平静,“我发现到自己能够帮助别人,甚至挽救他人的生命,这是工作给我的最好馈赠。”她说。

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